سی آر ام (CRM) چیست؟

همانطور که از اسم آن مشخص است، CRM یا Customer Relationship Management، یک سیستم برای مدیریت روابط شما با مشتریانتان است. این مدیریت شامل اقدامات مستقیم و غیر مستقیمی است که سازمان در جهت رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید انجام می‌دهد. هنگامی که شما مشتری را به خوبی بشناسید، به موقع به نیاز‌های او پاسخ دهید و راه‌های ارتباطی با او را آسان‌تر نمایید.

نرم افزار CRM در زمانی که یک شرکت نوپا که با یک مدیر و 2 کارشناس فروش شروع به کار میکند کاربرد خاصی ندارد، همه ی اطلاعات می تواند روی یک برگه کاغذ ذخیره شود، حالا تصور کنید تعداد مشتریان شما روز به روز در حال افزایش و شرکت شما در حال گسترش است، حالا چطور اطلاعات همه ی مشتریان را می خواهید به خاطر بسپارید و برای هر کدام از آنها استراتژی فروش خود را پیاده کنید؟ کار خیلی دشوار می شود نرم افزار سی آر ام از اینجای کار به بعد به داد شما می رسد.

بطور خلاصه نرم افزار های CRM ، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان ها هستند تا به کمک آن ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده محقق شوند. این نرم افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و … می باشد. در ادامه به برخی از قابلیت های سی آر ام می پردازیم:

جذب بهترین مشتریان:

همانطور که اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ ها و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید بفهمید که بهترین مشتریان کدام ها هستند. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید.

ساخت روابط فوق العاده:

بعد از اینکه فهمیدید مشتری های بالقوه که از شما خرید خواهند کرد چه افرادی هستند؛ باید درباره آنها اطلاعاتی کسب کنید. این افراد هر کدام چالش ها و مشکلات خودشان را دارند. با استفاده از سی آر ام، میتوانید این اطلاعات را کسب کنید

کارکنان کارآمدتر:

سیستم های CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی می توانند اعضای تیم را از انجام کارهای تکراری معاف کنند. به جای انجام دستی فرآیندهای پیگیری؛ نرم افزار CRM میتواند پروسه های کاری و فعالیت های رایج و پر تکرار را به صورت خودکار انجام دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارهای تاثیرگذار به شما بدهد.

کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش چیست ؟

نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود. بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده گیرد. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش های او، می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می دهد. شایان ذکر است سی آر ام می تواند با دیگر نرم افزارهای شما از جمله نرم افزار مالی در سازمان ارتباط بر قرار کند و اطلاعات بیشتری در مورد مشتری در اختیار واحد فروش قرار دهد.

کاربرد نرم افزار CRM برای بازاریابی و تبلیغات چیست ؟

این محصول با در اختیار گذاشتن ابزارهای مختلف مثل ایجاد و مدیریت کمپین های تبلیغاتی، ارسال انبوه پیامک و ایمیل به تحقق اهداف بازاریابی شرکت کمک خواهد کرد.

کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین چیست ؟

از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز مخاطب خاص را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام سازی با تمام فرایندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مخاطب را ذخیره می کند. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات این گونه نرم افزارها می باشد. این فرآیند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت ها نیز صادق است.

کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری چیست ؟

اتوماسیون اداری وظایف دستی در سیستم یک کسب و کار را با قوانین تعریف شده در اتوماسیون جایگزین می کند. این کار باعث می شود تا فعالیتها بهتر انجام شوند، کارایی و دقت افزایش یابد و در نهایت عملکرد کاربران برای مدیران در کمال شفافیت قابل پیگیری باشد که این مهم در نرم افزارCRM تعبیه شده است.

کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری چیست ؟

بهره مندی از هوش تجاری (BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، بینشی حرفه ای نسبت به جریان های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند. محصول هوش تجاری (Business Intelligence) نرم افزار CRM ، به کمک ابزارهای گرافیکی این امکان را به مدیران می دهد تا از تمام چرخه ها و عملکردها و یا اشخاص سازمان، گزارش تهیه کرده و آنالیز کاملی از تمام اتفاقات شرکت داشته باشند.

کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی چیست ؟

مرکز تماس تلفنی نه تنها برای بازاریابان آنلاین، مارکتر های تلفنی و تمام کسب و کارهایی که تلفن راه اصلی تماس آنها با مشتریان است، بلکه برای هر شرکت که در آن از تلفن استفاده می کند کاربرد دارد. مرکز تماس تلفنی تمامی تماس های ورودی و خروجی را از مشتریان جدید تا قدیمی، دریافت و ذخیره می کند. بدین وسیله کاربران و مسئولان قادرند به طور اختصاصی به هر مشتری رسیدگی کنند. محصول مرکز تماس تلفنی درCRM ، با یکپارچگی با این نرم افزار و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با  VOIP، به شما کمک می کند تا حتی یک مشتری را نیز از دست ندهید. با محصول تماس تلفنی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته و جزئیات هر تماس از جمله ثبت مسیر گردش دسترسی پیدا خواهید کرد.

در ادامه پیشنهاد می کنم مقاله مزایای سی آر ام مایکروسافت (Dynamics 365) چیست؟ را نیز مشاهده کنید